Công nghệ VietinBank thay đổi trải nghiệm khách hàng

📚 Hành trình VietinBank (Bài 9/15). Sau khi nhìn lại hành trình app iPay, bài này soi cách công nghệ thực sự thay đổi trải nghiệm hằng ngày của khách.

Công nghệ VietinBank không chỉ nằm trong những thông cáo về chuyển đổi số. Nó hiện ra rất cụ thể ở những việc nhỏ: mở tài khoản không cần ra quầy, quét một mã QR là trả tiền xong, nhìn vào điện thoại là đăng nhập được. Mình ngồi liệt kê lại những điểm chạm đó để xem rốt cuộc khách hàng được lợi gì.

Công nghệ VietinBank nhìn từ phía người dùng

Mình muốn nói rõ một điều trước: với hầu hết chúng ta, công nghệ ngân hàng hay hay dở không nằm ở chuyện máy chủ mạnh cỡ nào, mà ở chỗ việc của mình có nhanh hơn không.

Theo những gì VietinBank công bố, ngân hàng đẩy mạnh số hóa các tác vụ thường ngày để khách tự làm được trên điện thoại. Kết quả là nhiều việc trước kia phải xếp hàng ở quầy giờ gói gọn trong vài thao tác. Đây cũng là mạch nối tiếp tự nhiên từ câu chuyện VietinBank đi từ giao dịch quầy đến ngân hàng số mà mình đã kể ở phần trước.

Phần dưới đây mình chia theo từng nhóm tiện ích, để bạn dễ hình dung mình đang được phục vụ bằng công nghệ gì.

Mở tài khoản online bằng eKYC

Đây có lẽ là thay đổi dễ thấy nhất. Trước đây mở tài khoản phải đến quầy, mang chứng minh thư, ký một xấp giấy. Giờ với eKYC (định danh điện tử), khách có thể tự mở tài khoản ngay trên ứng dụng.

Cách hoạt động đại khái là: bạn chụp giấy tờ tùy thân, quay khuôn mặt để hệ thống đối chiếu, rồi xác nhận thông tin. Phần xử lý nhận diện do công nghệ lo, còn việc của bạn chỉ là làm đúng theo hướng dẫn.

Cái hay là eKYC vừa nhanh cho khách, vừa giúp ngân hàng kiểm soát rủi ro tốt hơn vì dữ liệu được số hóa ngay từ đầu. Tất nhiên mình vẫn khuyên làm ở nơi yên tĩnh, ánh sáng đủ, để bước nhận diện khuôn mặt suôn sẻ.

Thanh toán quét QR

Quét mã QR giờ quen tới mức nhiều người quên đây cũng là một bước nhảy công nghệ. Thay vì nhập số tài khoản dài rồi dò từng số, bạn mở app, quét mã, kiểm tra thông tin và xác nhận.

Một vài điểm mình thấy đáng nói:

• Nhanh và ít sai sót nhập tay, đặc biệt khi chuyển khoản ở quán xá, chợ búa.
• Chuẩn hóa chung, nên mã QR ngân hàng thường dùng được rộng rãi giữa các bên.
• Vẫn cần người dùng tỉnh táo: luôn đọc lại tên người nhận và số tiền trước khi bấm xác nhận.

Công nghệ làm phần khó, còn bước kiểm tra cuối vẫn là của mình. Mình coi đó là sự phân vai hợp lý.

Sinh trắc học và đăng nhập an toàn hơn

Một điểm chạm khác là sinh trắc học — đăng nhập hoặc xác nhận giao dịch bằng vân tay, khuôn mặt thay cho việc gõ mật khẩu mỗi lần.

Lợi ích kép ở đây khá rõ. Người dùng đỡ phải nhớ và nhập mật khẩu liên tục, còn về mặt an toàn thì đặc điểm sinh trắc khó bị sao chép hơn một dãy ký tự. Ngân hàng Nhà nước cũng có quy định liên quan đến xác thực sinh trắc học cho các giao dịch nhất định, nên đây không chỉ là tính năng tiện lợi mà còn gắn với khung an toàn chung. Phần cơ chế bảo mật cụ thể mình sẽ mổ xẻ kỹ ở bài về bảo mật ngân hàng số VietinBank.

Tự động hóa và hỗ trợ khách hàng qua kênh số

Ngoài những thứ khách trực tiếp bấm tay, còn một lớp công nghệ chạy ngầm: tự động hóa quy trình.

Theo tài liệu mình tìm hiểu, VietinBank số hóa nhiều bước xử lý nội bộ để giảm thao tác thủ công. Với khách, điều này thể hiện ra ở chỗ một số yêu cầu được xử lý nhanh hơn, ít phải chờ qua nhiều khâu.

Bên cạnh đó là các kênh hỗ trợ số:

• Chatbot và tổng đài số giúp giải đáp các câu hỏi phổ biến mà không cần chờ giờ hành chính.
• Tra cứu và tự phục vụ trên app cho những việc như xem sao kê, khóa thẻ tạm thời, đổi hạn mức.
• Máy giao dịch tự động thế hệ mới, nơi khách tự thực hiện nhiều thao tác hơn so với cây ATM rút tiền đơn thuần.

Nói cách khác, công nghệ giúp khách "tự làm được nhiều hơn", và chỉ cần đến nhân viên cho những việc thật sự phức tạp.

Vậy rốt cuộc khách hàng được gì?

Mình gom lại cho gọn. Công nghệ của một ngân hàng có thể nghe rất kêu, nhưng giá trị thật chỉ đến khi nó tiết kiệm thời gian và công sức cho người dùng. Ở góc nhìn đó, mấy thứ trên đem lại vài lợi ích cụ thể:

• Bớt phải ra quầy cho việc đơn giản.
• Thanh toán và chuyển khoản nhanh, ít lỗi.
• Đăng nhập tiện mà vẫn an toàn hơn.
• Được hỗ trợ kể cả ngoài giờ hành chính.

Đây cũng là một mảnh trong bức tranh lớn hơn về hệ sinh thái sản phẩm VietinBank mà ngân hàng đang xây. Bạn có thể đọc thêm các thông tin sản phẩm chính thức tại trang chủ VietinBank để đối chiếu.

Bài tiếp theo trong loạt

Hiểu công nghệ chạm tới khách hàng rồi, câu hỏi tiếp theo là: cả guồng máy chuyển đổi số phía sau được tổ chức thế nào và đạt kết quả ra sao? Đó là nội dung bài kế tiếp.

Bạn cũng có thể quay lại bài về app iPay qua các thời kỳ, hoặc xem toàn bộ chủ đề tại chuyên mục Ngân hàng và bài mở đầu loạt VietinBank.

👉 Đọc tiếp: Chuyển đổi số tại VietinBank: chiến lược và kết quả thực tế →

Tóm lại

Công nghệ VietinBank không phải thứ trừu tượng — nó hiện ra ở việc mở tài khoản online, quét QR, đăng nhập sinh trắc học và được hỗ trợ qua kênh số. Phần khó để máy lo, phần kiểm tra cuối vẫn ở người dùng, và sự phối hợp đó mới là cái làm trải nghiệm tốt lên thật sự.

Bài viết dựa trên thông tin công khai từ VietinBank và Ngân hàng Nhà nước, mang tính tổng hợp tìm hiểu, không phải lời khuyên tài chính hay đầu tư.